Омниканальные коммуникации

Сегодня клиенты предъявляют к бизнесу повышенные требования — им важны скорость обработки заказов, удобство совершения покупки, быстрая доставка. Достигать этого помогают омниканальные коммуникации — это ряд инструментов для создания единой экосистемы общения, обслуживания и продаж.

Омниканальный подход подразумевает, что все точки контакта с клиентом: телефон, сайт, мессенджер, чат-бот и даже офлайн — связаны между собой. Пользователь может выбрать товар в интернет-магазине, подтвердить покупку в приложении с мобильного телефона и самостоятельно забрать заказ в ближайшей точке выдачи. Каждое обращение будет интегрировано в систему и войдет в персональную историю взаимодействия с клиентом.

Применение омниканального подхода также позволяет:

• Настроить рабочее место оператора колл-центра для коммуникации с клиентом.
• Настроить маршрутизацию чатов с учетом нагрузки, компетенций и специализации сотрудников.
• Поддерживать гибридные чаты — переводить диалог с оператора на чат-боты и обратно либо между группами диспетчеров.
• Создавать списки получателей и рассылать им текстовую информацию и изображения, вести диалоги посредством чат-бота.
• Осуществлять автоматический подбор наиболее удобного для клиента мессенджера.
• Запускать опросы.
• Создавать рассылки по команде или по расписанию, а также запускать их из бизнес-процессов и кампаний.

Например, виртуальный ассистент может круглосуточно поддерживать пользователей. Он ответит на вопросы клиентов, запомнит всю историю обращения, а в случае необходимости подключит к диалогу оператора.

Пример омниканального решения — инструмент на базе low-code платформы BPMSoft. К преимуществам его использования относятся:

• Повышение результативности маркетинговых кампаний посредством рассылок в мессенджерах.
• Использование возможностей чатов с целью взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Создание собственных чат-ботов благодаря применению конструктора бизнес-процессов.
• Построение гибридных диалогов (бот — оператор — бот) с гибкой настройкой правил маршрутизации чатов между группами операторов и чат-ботами.

Данное решение подходит для B2C-компаний, активно использующих чаты для взаимодействия с клиентами.

Результаты, которые получит бизнес от применения омниканальной платформы BPMSoft, вполне измеримы. Это рост производительности контакт-центра в 2–3 раза; повышение качества клиентского сервиса и индекса потребительской лояльности; сокращение числа звонков и расходов на них. Для получения подробной информации нужно перейти на сайт bpmsoft.ru.